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Cada dirección llega al área responsable, sin exponer nombres de personal interno. Los alias en español e inglés conducen al mismo canal de atención.

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Para consultas formales sobre privacidad, derechos o temas legales relacionados con docu.works.

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Integraciones, prensa, seguridad y facturación

Estos temas se atienden por el formulario hasta que exista una dirección pública específica. Selecciona el motivo para conservar el contexto y recibir una referencia.

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Selector de motivo

Una entrada clara para cada conversación.

Tu selección define la cola de atención y los datos necesarios. Puedes cambiarla antes de enviar.

Consulta general

Comparte el contexto necesario para responder.

No solicitamos teléfono. Responderemos mediante el correo proporcionado, con una primera respuesta en un plazo de 15 a 30 minutos dentro del horario de atención.

Motivo seleccionadoVentas

Anivia Technology & Consulting, S.A. de C.V. tratará tus datos de identificación, contacto y la información que incluyas para gestionar, responder y dar seguimiento a esta solicitud. Puedes limitar su uso o ejercer tus derechos escribiendo a buzon@anivia.mx. Consultar el aviso integral.

Atención a clientes

Atención directa y visitas con cita confirmada.

Este domicilio corresponde a atención a clientes, recibe visitantes únicamente con cita y es distinto del domicilio fiscal registrado de Anivia.

Dirección de atención a clientes
Avenida Paseo de la Reforma 296, colonia Juárez, piso 26, oficina 127, Cuauhtémoc, Ciudad de México, C.P. 06600, México.
Días
Lunes a viernes
Horario
9:00 a 16:00 h
Zona horaria
Hora del centro de México (Ciudad de México)
Días festivos
Sin atención en los días de descanso obligatorio aplicables en México
Visitas presenciales
Únicamente con cita confirmada

Solicita y confirma tu cita antes de acudir. No ofrecemos atención presencial sin cita.

Operación de soporte

Prioridad clara y escalamiento humano verificable.

La urgencia se define por el impacto real y la posibilidad de continuar trabajando. El escalamiento conserva la referencia y el contexto para que una persona pueda hacerse cargo sin pedirte comenzar de nuevo.

Niveles de urgencia

Clasifica por impacto, continuidad y alternativa disponible.

Selecciona el nivel que mejor represente la afectación actual. El equipo puede reclasificarlo después de revisar el contexto, sin perder la referencia de la solicitud.

  1. BajaConsulta o mejora sin interrupción

    Necesitas orientación, una confirmación o un ajuste menor, y el trabajo puede continuar normalmente.

    Ejemplos: duda de uso, recomendación de configuración o solicitud de mejora.
  2. NormalAfectación limitada con una alternativa

    Una función no responde como esperas, pero el equipo puede continuar mediante una alternativa razonable.

    Ejemplos: error recurrente en una vista, comportamiento degradado para una persona o tarea manual temporal.
  3. AltaProceso relevante seriamente afectado

    Un flujo importante, varias personas o una parte significativa del Hub están afectados y la alternativa es insuficiente.

    Ejemplos: aprobaciones bloqueadas, integración necesaria interrumpida o afectación multiusuario con impacto operativo.
  4. CríticaOperación detenida o riesgo grave

    Una función central en producción está detenida, el Hub no es accesible o existe un posible riesgo grave de seguridad, integridad o pérdida de datos sin alternativa viable.

    Ejemplos: acceso general impedido, proceso crítico detenido o posible acceso no autorizado.

Todos los niveles conservan el primer contacto de soporte en un máximo de 15 minutos dentro del horario de atención. La urgencia no promete un tiempo de resolución. Si sospechas un incidente de seguridad, no incluyas contraseñas, secretos ni datos sensibles en el formulario.

Escalamiento humano

Una persona recibe el caso con su contexto.

Actualmente el sitio no utiliza un chatbot público. El formulario de soporte ya funciona como acceso directo al equipo humano mediante una notificación interna.

Proceso actual Cada solicitud de soporte válida se almacena, recibe una referencia DW- y envía una notificación interna a hello@docu.works. La persona responsable responde al correo validado del solicitante.

  1. 01
    Se activa el escalamiento

    En un chatbot futuro se activará cuando el usuario pida una persona, la IA no pueda responder con confianza, la urgencia sea Alta o Crítica, o exista un tema de seguridad, privacidad, legal, facturación o posible pérdida de datos.

  2. 02
    Se conserva el contexto necesario

    El backend registra la referencia, el correo validado, el motivo, la urgencia, el resumen de la conversación y el consentimiento aplicable, sin copiar secretos ni información innecesaria.

  3. 03
    Se emite la notificación interna

    El equipo autorizado recibe la referencia, urgencia y contexto. De momento el canal interno es correo; cualquier canal futuro deberá conservar la misma evidencia de entrega.

  4. 04
    Una persona asume el seguimiento

    La respuesta continúa por el correo proporcionado. La IA debe indicar que dejó de responder el caso y nunca presentarse como si fuera la persona responsable.

Un chatbot futuro solo podrá afirmar que escaló el caso después de almacenar la solicitud y aceptar la notificación interna. Si ese paso falla, deberá indicarlo claramente y ofrecer el formulario de soporte; nunca deberá simular una transferencia humana.

Preguntas frecuentes

Respuestas antes de abrir una solicitud.

Este bloque documenta los límites actuales sin convertirlos en promesas de servicio.

¿Cuánto tardará la respuesta?

Para contacto general, la primera respuesta se realiza en un plazo de 15 a 30 minutos. Para soporte, el primer contacto se realiza en un máximo de 15 minutos. Ambos tiempos aplican dentro del horario de atención; si envías la solicitud fuera de horario, el conteo comienza en el siguiente periodo. Estos compromisos no representan un tiempo de resolución.

¿Qué nivel de urgencia debo elegir?

Usa Baja para orientación o mejoras sin interrupción; Normal cuando existe una afectación limitada con una alternativa; Alta cuando un proceso relevante o varias personas están seriamente afectados; y Crítica cuando la operación está detenida o existe un riesgo grave de seguridad o datos sin alternativa viable. El equipo puede reclasificar la solicitud después de revisar el contexto.

¿Cómo se escala una solicitud a una persona?

Hoy el formulario de soporte almacena la solicitud, genera una referencia y envía una notificación interna al equipo humano. Si se incorpora un chatbot, deberá escalar al solicitarlo el usuario o ante incertidumbre, urgencia Alta o Crítica y temas sensibles, conservando el contexto y confirmando la transferencia solo cuando la notificación haya sido aceptada.

¿Puedo adjuntar capturas o archivos?

Aún no desde este formulario. Para proteger tu información, primero debemos contar con almacenamiento privado, límites y formatos permitidos, análisis de seguridad, una política de eliminación y acceso exclusivo para personal autorizado.

¿Qué hago si ya tengo un número de caso?

Inclúyelo en el campo correspondiente para relacionar la nueva información y evitar que tengas que repetir el contexto.

Atención al cliente

Principios para una atención clara y humana.

La automatización puede ayudar a ordenar, pero nunca debe ocultar quién responde ni bloquear el acceso a una persona.

Sesión de orientación entre dos profesionales frente a un tablero.
  1. 01
    No fingir identidad humana

    No utilizaremos un chatbot que se presente como una persona.

  2. 02
    Identificar cuándo responde IA

    Toda respuesta generada o asistida por inteligencia artificial deberá indicarlo claramente.

  3. 03
    Permitir escalar a una persona

    Hoy el formulario notifica directamente al equipo humano. Si se incorpora IA, deberá conservar el contexto y confirmar el escalamiento solo después de emitir la notificación interna.

  4. 04
    Conservar el contexto

    La referencia y el historial deben acompañar la conversación entre canales y responsables.

  5. 05
    No pedir los mismos datos otra vez

    El equipo debe utilizar la información ya proporcionada antes de solicitarla nuevamente.

  6. 06
    Mostrar una referencia de solicitud

    Cada envío válido genera una referencia que el usuario puede conservar para el seguimiento.

  7. 07
    Comprometer el primer contacto con claridad

    Publicamos objetivos de primera respuesta y primer contacto separados de cualquier tiempo de resolución o SLA contractual.